CRM einführen, Fallbeispiel

Ausgangslage:

Eine zeitgerechte kompetente Bearbeitung von Fragen im Zusammenhang mit dem Kunden war ohne vorgängige arbeitsintensive Vorbereitung (Nachforschungen, Abklärungen) nicht möglich. Kurze Reaktionszeiten gegenüber dem Kunden waren selten. Der Störfaktor „Kunde“ sorgte bei den Mitarbeiter/innen für ein mulmiges Gefühl gegenüber den Kunden wie auch gegenüber der eigenen Arbeit. Zudem verursachte der Zustand administrative Aufwendungen bzw. Leerläufe, welche keinen direkten Kundennutzen erzeugten.

Unsere Analyse:

  1. Mit wenigen organisatorischen Änderungen kann eine Beschleunigung der Prozesse erreicht werden, ohne dass signifikante Investitionen erforderlich werden.
  2. Das gesamte CRM (Kundeninformationssystem) wurde nicht zentral im ERP-System geführt (jede Abteilung bearbeitete die Daten und Datenablagen individuell). Die einzelnen Informationen waren verstreut auf Word und Excel Dokumenten und zu allem Überfluss auf verschiedenen Computerlaufwerken enthalten (Besuchsberichte, Planung und Überwachung von  Verkaufs- und Kundendienst-Aktivitäten, Warenlieferungen, Umsatz bzw. DB-Rechnungen usw.).

 

Umsetzung:

Gemeinsam mit den Fachkräften des Unternehmens wurde ein Umsetzungsplan erarbeitet. Nach Prioritäten geordnet wurden die möglichen Massnahmen als einzelne Projekte formuliert und geplant. Die Umsetzung erfolgte in 2 Phasen.

In der ersten Phase (Jahr 1) wurden alle Projekte mit organisatorischen Möglichkeiten umgesetzt.

In der zweiten Phase ist das bestehende ERP-System (auslaufende IT-Generation) ersetzt worden. Mit diesem Projekt konnten auch die CRM Anforderungen innerhalb des neuen ERP-Systems umgesetzt werden.

Der optimierte Zustand:

Nach den umgesetzten organisatorischen Massnahmen zusammen mit dem neuen ERP / CRM-System  verfügt das Unternehmen über sauber strukturierte, eingeführte  Prozesse. Die Prozesse wurden mit den betroffenen Mitarbeiter/innen erarbeitet, geschult und eingeführt. Die Kundenfreundlichkeit und die Kompetenz der Kundenbearbeitung ist erheblich verbessert worden. Dank der gemeinsamen Datenbasis ist das Unternehmen auch weniger von einzelnen Wissensträgern abhängig.

Urteil des Kunden:

Das Coaching und die Erfahrung des Beraters bewahrten uns in der Zeit des organisatorischen Wandels vor vielen Stolpersteinen. Er konnte emotionale Themen einer sachlich geführten Lösungssuche zuführen. Ausserdem hat sich sein Einsatz im Zusammenhang mit der ERP- Systemauswahl und Einführung bezahlt gemacht, weil er genau wusste, auf welche Punkte in der Zusammenarbeit mit den ERP-Anbietern zu achten ist.

 

Weiter zum Thema ERP Auswahl oder Projekt Coaching

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